lunes, 20 de agosto de 2012

calidad en el servicio de restaurante


Durante doce años dirigí uno de los restaurantes más prestigiosos de mi país, me refiero a "Lo de Tere" en Punta del Este y estoy convencido que la primer imagen puede definir en forma positiva o no, el estado anímico de nuestro cliente.
Tenemos el compromiso de hacerles vivir una experiencia única y seguramente no depende únicamente de la infraestructura que poseemos, en definitiva el éxito es la suma de todos detalles y particularmente la ventaja competitiva será la calidad humana y profesional de nuestro equipo de trabajo. A pesar que en el Uruguay no calificamos nuestros restaurantes con los símbolos que se utilizan en otras partes del mundo, a continuación les doy algunos de los criterios utilizados a esos efectos. 
La categoría de los restaurantes
Las categorías vienen representadas por tenedores en posición vertical que figuran en el exterior del establecimiento, en las cartas, menús, facturas, etc. La máxima categoría  es la de Restaurante de Lujo y ésta representada por cinco tenedores y la mínima por uno.
Según esta variedad de clases y categorías, el personal se divide también, en diversas especialidades.
En los establecimientos más pequeños, la mesera o mesero trabajan solos, en los locales más grandes son ayudados por un Comis.
Y en restaurantes de gran importancia y jerarquía, existe un equipo formado por un elenco de profesionales en el tema gastronómico.-
En el año 1926 aparece la estrella en el librito rojo que conocerá un éxito sin discusión, que aún hoy existe en el arte culinario: la Guía Michelín
La estrella Michelín se convierte en el símbolo de la excelencia y para el restaurador en el símbolo del éxito.
La guía fue creada por el fabricante de neumáticos como regalo a los automovilistas que visitaban la Exposición Universal de París; la misma incluía: directorio de gasolineras, talleres y hoteles, y también la lista de restaurantes que, a partir de 1926 sería clasificada por críticos anónimos según el lujo de uno a cinco cubiertos y la calidad de la comida y su Chef de una a tres estrellas.
Para calificar la calidad del restaurante, tendremos en cuenta los siguientes criterios y la explicación de cada uno en particular:
Estacionamiento
El cliente hoy observa si hay estacionamiento cerca del restaurante y la seguridad del lugar.
Este ítem puede ser determinante para que el cliente elija el establecimiento gastronómico o cualquier tipo de negocio. Muchas veces la primer persona que se relaciona con nuestro cliente es el responsable del estacionamiento.
Avisos luminosos
Los avisos luminosos son como las tarjetas personales, se obtiene muchas informaciones a través del nombre del restaurante y de las marcas de las bebidas que aparecen en la publicidad.
Fachada
La fachada se observa conjuntamente con el aviso luminoso y deja huellas mentales.
Terraza
Si hay una terraza se analiza también, así como que las áreas cercanas deben estar limpias.
Lista de precios
Los precios deben ser publicados en una lista bien visible para los futuros clientes. En la noche debe estar iluminada para facilitar su lectura.
Tarjetas de crédito
El restaurante será bien calificado si acepta más de tres tarjetas. Entre una y tres tarjetas el restaurante recibe la calificación de regular.
Entrada – Puerta
La entrada/puerta debe ser de fácil acceso para todos los grupos de comensales: niños, jóvenes, adultos y ancianos. También con personas en silla de rueda y los coches de bebés, por lo tanto habrá una rampa a dichos efectos.
Olores
El salón no debe oler a comida o humo, ni debe estar perfumado con desodorantes de ambiente u otros aromas que puedan alterar los aromas y sabores de los platos ofrecidos a los comensales.
Ambiente
El ambiente no se pude medir objetivamente; el subconsciente nos maneja de tal manera que nos podemos sentir bien o incómodos.
Iluminación
El salón debe tener durante el día, luz clara y en la noche luz indirecta y suave.
Las paredes deben estar pintadas en colores agradables y no muy oscuros.
Música de fondo
La música juega un papel muy importante en el conjunto de los detalles para que el cliente se sienta cómodo.
Temperatura – Aire acondicionado
La temperatura se debe arreglar con el aire acondicionado o con un sistema de ventilación apropiado.
Publicidad interna
La publicidad interna informa al cliente sobre el menú del día, sobre ofertas especiales de buenos vinos, postres u otros servicios del restaurante.
Decoración
La decoración debe coincidir con la propuesta del restaurante, el estilo, el menú y el perfil del cliente al que apuntamos.
Baños
Los baños son el espejo del establecimiento; deben estar limpios, sin olores y, con suficiente papel, toallas y jabón; lo ideal es tener una persona de guardia en los baños.
Debemos tener presente que dicha imagen puede predisponer el pensamiento de nuestro cliente en referencia a otros aspectos de nuestro establecimiento.
La cristalería debe ser de buena calidad, brillante sin manchas u opacas, ni con el borde roto o con fisuras. Cada bebida se sirve en la copa o vaso correspondiente.
Vajilla
La vajilla es de porcelana o losa resistente al lavajillas y de tamaño adecuado para el uso correspondiente.
Cubiertos
Los cubiertos deben ser de buena calidad para su conservación y tener la variedad de cubiertos para el tipo de comida a servir.
Menaje
El menaje se lleva a la mesa, siempre que el comensal lo necesite, limpios y con la capacidad adecuada.
Manteles – Cubres manteles
El tamaño de los manteles y cubres deben ser los adecuados, en impecable estado y la mesa debe tener muletón.
Servilletas
Las servilletas deben ser de tela, con el tamaño adecuado e inmaculadas.
Carta menú – Carta de vinos
La carta del menú es otra tarjeta de presentación del restaurante. El tamaño debe ser de por lo menos 21 x 29,5 cm. (A4), el contenido en el orden gastronómico, claro y bien estructurado. Lo ideal para la carta de vinos es que sea confeccionada por un Sommelier de acuerdo con pautas preestablecidas.
Debe cumplir con los siguientes requisitos: estabilidad de temperatura: de 11 a 15ºC (evitar oscilaciones térmicas); subterránea, paredes gruesas y suelo de tierra, batida o pisada, loyotas o ladrillos. Termómetro, buena ventilación y evitar olores fuertes.
El servicio se compone de: el saludo de bienvenida, la oferta, el desarrollo del servicio, la presentación de la cuenta y la despedida. Los integrantes de la brigada de servicio deben ser formados profesionalmente.
Mozo/Moza
El cliente analiza permanentemente al mesero/mesera. Observa su comportamiento, su aspecto personal, pero también su vocabulario y profesionalismo.
Calidad de la comida
Este punto se refiere a la calidad de la comida: temperatura, términos de cocción, sabor, aspecto de la presentación y tiempos de confección.
Bebidas
Las bebidas deben estar en la temperatura adecuada y servidas correctamente en la cristalería adecuada y medidas correctas.
Relación: Calidad – Precio
El último punto es muy subjetivo porque depende de la experiencia de consumo del comensal. De todas maneras los precios y la calidad deben ser apropiados, el cliente los relaciona con la oferta de otros establecimientos similares dentro de la región o con los restaurantes de otras ciudades o países. Debemos superar las expectativas creadas hacia el cliente o por lo menos lograr la satisfacción del mismo, aunque a veces no es suficiente.

Espero que esta guía sirva como referencia a mis colegas y estudiantes, recordando que la persona más importante que existe en cualquier empresa es el cliente.